Vous vouliez des nouvelles, les voici … attention ces cascades sont réalisées par un professionnel, ne pas reproduire chez vous !
Acte I : Le contexte
Il y a 8 mois environ, ma collègue et moi avons demandé à ce que l’équipe informatique s’étoffe car un collègue venait de partir. Ce collègue était admin, mais notre demande n’était pas un remplacement à l’identique. Nous souhaitions l’arrivée d’un technicien, avec un peu d’expérience, afin qu’il soit autonome rapidement pour le ticketing de base et la préparation de matériel.
Bon, dans notre campagne, au fin fond de la ruralité, les candidats sont pas pléthoriques, surtout quand côté RH on a copié la précédente offre en remplaçant admin par tech dans le titre mais en laissant tout le reste à l’identique. Ça fait un peu poste de schizo, le tech payé tech avec des attributions admin … bof, c’est pas hyper emballant. Mais, nous avons quand même deux candidatures, une proposée par notre prestataire, qui trouve que c’est un bon profil, mais pas assez à l’aise en français pour faire de la hotline ; et une d’une jeune tech sans expérience.
Comme on avait dit qu’on cherchait quelqu’un d’autonome, voilà rendez-vous pris avec le premier profil. Premier entretien, d’abord le chef seul, puis ma collègue et moi sommes conviées à la deuxième partie pour parler un peu de technique. Je vous la fais brève : le monsieur a fait 8 ans d’études dans l’informatique entre les USA et le Canada et a donc un doctorat, mais il a une équivalence ingénieur ici, en France. Il a exercé le métier plus de 20 en République Dominicaine et il a tout vu, tout fait, du technicien en passant par l’admin en montant tout seul les réseaux d’une grosse infra. Il est en France depuis deux ans, il avait trouvé un boulot de tech dans une de nos belles administrations, mais c’est un peu répétitif et son CDD se termine c’est pour ça qu’il cherche ailleurs. Il est très rigoureux dans le suivi des procédures et organisé, il déploie 5 à 10 ordinateurs par jour et gère les tickets, une cinquantaine par semaine. Il se débrouille bien en français et parle couramment l’espagnol et l’anglais. L’AD il gère, Windows nickel, Linux ça fait longtemps mais il maîtrise.
A première vue, c’est tout ce qu’il nous faut, on a peu de support téléphonique et il parle le français convenablement, on a une filiale en Espagne ça facilitera le dialogue. Ça part en négo avec les RH. Nous découvrirons qu’il a un contrat admin et pas tech, mais bon…
Acte II : La période d’essai
Le premier mois est chaotique, pas mal d’approximations, d’erreur, malgré la présence de procédures détaillées à suivre. Mais bon, il connait pas, il arrive. Enfin bon quand dans un AD les users sont tous en NOM Prénom, suivre la nomenclature devrait être possible ! Mais on laisse sa chance. Le mois suivant ça ne va pas mieux, des questions à A et moi en permanence, sur des choses écrites dans les procédures ou déjà expliquées mille fois ; des fautes de frappes à répétition (la faute au clavier français, on lui fournit le clavier espagnol, mais ça continue), les procédures pas suivies et le début des mensonges et du double (voire triple) discours, adapté en fonction de l’interlocuteur. Comme par exemple les heures supplémentaires, à moi il soutient que chaque minute faite doit être comptée et payée, à ma collègue ou notre DSI, il dit qu’il s’en fout, que c’est pas dans sa culture. J’alerte sur ce sujet et celui des compétences de tech (peut-être qu’en réseau c’est un crac comme il aime à le laisser entendre), ma collègue alerte sur les compétences. Sa période d’essai est donc prolongée d’un mois, laisser sa chance, différence de langue, de culture, nouvelles habitudes, se faire à l’entreprise … Manifestement, ça pique un peu l’ego du monsieur, qui se ressaisi quelques jours, avant de retomber dans son manque criant de rigueur et son organisation au mieux, inexistante, au pire, désastreuse.
Le mois passe, nous on repasse sur tout, tout le temps, on fait à sa place, on donne les solutions, mais personne ne réagit, donc tacitement, le CDI admin (parce que oui, c’est un tech avec un contrat admin, parce que là aussi c’était trop compliqué de faire du nouveau).
Acte III : Venons-en enfin au fait, les tickets
Alors voilà, ça va pas, on le voit, on le dit et ce n’est jamais de sa faute. Je commence à laisser des traces écrites partout, parce que DSI, il a quand même du mal à voir. Et voilà que collègue se met en mode ouin ouin auprès de A. Laurier elle est méchante, Laurier elle met la pression, il a d’ailleurs de toute façon la pression, au-delà de 20 tickets c’est trop stressant … (ndlr : le chef lui fait un planning de tickets à traiter, dans l’ordre dans lequel il doit les traiter, chaque semaine, depuis le deuxième mois environ). Donc, encore une fois, son arrivée ne fait qu’augmenter notre charge : on le limite à 20 tickets max quel que soit le nombre de demande totale et quel que soit le type de ticket (genre un changement de câble compte pour un au même titre qu’un déploiement d’ordi ou de téléphone). Je ne dois plus mettre dans la discussion d’équipe les demandes qui mettent en évidence ses erreurs, mais je dois rouvrir les tickets concernés et ajouter la demande en note privée (sachant qu’il ne lit jamais les notifications à propos des tickets, qu’il ne lit jamais la totalité des tickets, et qu’on ne doit pas dépasser les 20 pour ne pas le stresser et que le chef n’est pas observateur de ces tickets …) et doubler ma demande à l’oral. J’ai toujours une réponse sur le même thème, avec variations des coupables : il ne sait pas, c’est pas de sa faute, c’est parce que truc il a fait, parce que bidule il a dit, parce que l’ordinateur était gris, parce que le clavier, parce que Win 10 et pas 11 ou l’inverse, avec changement de version selon les auditeurs présents autour… C’est usant, mais je commence doucement à intégrer que de toute façon il va falloir faire avec.
Passons aux exemple concrets, histoire de se faire une idée plus factuelle de la chose, parce que je cause, je cause, mais vous avez pas de preuves. Voici donc la liste de ses tickets aujourd’hui, il y en a 11, et il a deux semaines et plus pour en venir à bout.
Traitons à notre tour, les tickets, dans l’ordre de priorité tel qu’il s’affiche !
Nous avons donc une latence de PC, on va dire que le sujet commence à traîner un peu :
Mais bon, ça a pas mal bougé depuis la création
Je vous passe la suite qui est à l’avenant, et je passe à la meilleure partie, celle ou le collègue publie la conv teams avec le user …
Le passage en résolu est à peine gonflé !!
Voilà … donc chef a tapé du poing sur la table et a dit au collègue : “cette semaine tu lui réinstalles un portable : le numéro xxx et c’est prévu pour ta journée de jeudi” (oui il n’a QUE ça à faire sur une journée, réinstaller un PC). À l’heure où j’écris, jeudi est passé, et le PC est toujours en réserve.
Passons à la mise à jour du logiciel de dessin technique. Bah ça va aller vite, le ticket a trois semaines, et il y a deux postes à mettre à jour. On a mis la procédure dans le ticket et il doit le faire avant fin aout.
L’arrivée du nouveau tech, il ne manquait qu’une tablette à paramétrer, c’était sa mission de mardi (oui SA mission), et je suis heureuse et fière de vous annoncer que le ticket est fermé.
La remise en état de l’ordi c’est que finalement c’était un vieux win 7, il a donc déployé un nouveau et il n’y a aucune trace de l’ancien, qui était bien dans l’AD, mais pas désactivé … donc c’est la vilaine Laurier qui a rouvert le ticket, comme convenu, pour demander où est cet ordi. Bah il ne sait pas !
Le ticket ordinateur, c’est la préparation d’une tablette pour remplacer un vieux coucou. C’était SA mission de mercredi, il a donné sa tablette au user le jeudi et le ticket est juste en attente du retrour de l’ancien matériel.
La création session stagiaire, c’est fait, on attend juste les coordonnées du stagiaire pour clôturer.
Passons à un sujet brulant, le bug S9000. En théorie je pense que c’est plutôt le support du logiciel de l’enfer qui doit démerdouiller l’affaire, mais bon … on aime bien les tickets qui trainent
Alors on met des hypothèses un peu random, et on n’avance pas.
Je vous passe la légende, les deux interventions autres que le collègue, c’est le chef.
Remplacement du téléphone, je vous fais pas un dessin, c’est juste un nouveau tel à installer. C’était SA mission de lundi. J’ai le tel dans mon champ de vision sur son bureau, lundi est passé depuis 4 jours complets.
L’arrivée du nouveau tech, c’est comme l’autre, me demandez pas pourquoi les niveaux de priorités sont pas les mêmes… et le ticket est fermé. Alors pour celui-ci et pour l’autre, ma collègue a quand même dû l’aider (même si ce sont des profils de tablettes qu’il a déployé un bon nombre de fois, parce qu’il y a une APK chelou à mettre et qu’il oublie toujours comment on fait).
Le remplacement du laptop est prévu pour aout, et les switchs pour l’Espagne l’échéance est en septembre.
Vous constaterez qu’il n’avait aucune mission pour le vendredi, en effet, ce jour est dédié à rattraper le retard pris dans la semaine. Alors bon, je ne vais pas être trop médisante, il y a eu quelques tickets qui se sont ajoutés. Il a changé un câble HDMI dans une salle de réunion. Il a copié une feuille de classer Excel (mais une grosse feuille, avec beaucoup de données), il a, avec mon aide, recrée une session rds défaillante, il a aussi, à ma demande, relancé par mail deux techniciens qui ont un nouveau PC depuis 2 mois et qui doivent nous renvoyer l’ancien.
Je dois avouer, qu’avec cette charge monstrueuse de travail, force est de constater qu’il semble ne pas y avoir eu d’erreurs commises (mais bon, comme on ne vérifie pas tout en temps réel, attendons quelques semaines pour en être sûres). Pendant ce temps, A et moi gérons toujours nos 20 à 30 tickets ainsi que 4 ou 5 projets, en faisant attention à ne pas froisser l’égo de monsieur, et en l’aidant de notre mieux à solder ses tickets.
Sur ce, mais du foutage de gueule professionnellement professionnel, je vous souhaite un bon week-end !
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